电话催收人员话术

 

       电话催收过程中的话术变化多端，需要催收员随机应变，与借款人周旋，最终达到催回款项的目的。因此催收话术十分重要，好的催收话术能让债务人更快接受你并愿意缴完逾款，今天就跟大家分享一下电话催收的相关知识。

 

　　前期准备

 

　　催收前要做好一切准备才能减少被债务人拒绝的可能，提高成功率，具体要做到以下几点准备工作：

 

　　(1) 要准备好客户的资料和准备好催收计划，把资料中重点如逾期金额、逾期产生的利息等标注清楚，做好催收准备。

 

　　(2) 打电话前要心情平静，不要紧张跟害怕，说话应流畅、自信、不结巴。

 

　　(3) 要坚持自己的立场，不要话题被带跑，最好在电话拨打前设计好话术。

 

　　催收话术流程

 

　　第一选择好打电话时机

 

　　被人催债可不是一件美好的事情，因此打电话的时间选择尤为重要，应当避开债务人家里有喜事的日子如结婚，生日乔迁等好日子，另外吃饭时心情会比较不错，应避免在这时段打电话，应该在下午2点左右，这时候人的精神比较的放松，比较容易接受。

 

　　第二注意说话语气跟语调

 

　　电话催收是未见其人先闻其声，所以说话的语气跟语调都有所不同，有“4，3，2，1”的说法，也就是人与人在面对面沟通时，给他人的观感好坏，有40%决定于说话的语气，30%决定于说话的语调，20%决定于说话的速度，10%决定于说话的措词，而在使用电话沟通时，语调及语气更占了80%以上。

 

　　如果你的语气充满热情及感情，就算无法立即收回，也可以给客户留下良好印象，方便日后接触。用词要平易近人，语速要适中，不能过快。

 

　　第三设计好开场白

 

　　第一通电话打给债务人应该给他留下好印象，做到礼貌有理，展示个人的专业性。在称呼上应称呼对方应“某某女士”或“某某先生”，接下来应做个简单的做好自我介绍，道清来意，消除对方防备感。

 

　　第四防止被拒

 

　　打电话催债一般被拒的机率非常的高，一般对方会说：“我很忙”或者“我在开会”等借口拒绝你，那么该怎么减少被拒绝呢？不要说“您有时间吗？”在债务人借口说“我很忙”前应该说“耽误你两分钟时间”把时间掌握在自己手上，减少被拒可能。

 

　　第五要给债务人以紧迫感

 

　　让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。在电话中应该给债务人讲明逾期所产生的后果，如利息，滞纳金，超过两次催收不还诉讼等，给客户巨大的心理压力，让债务人尽快还款。

 

　　常见逾期问题和应答：

 

　　1、最近都没时间

 

　　贷款逾期每天都会不断增加银行罚息，而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。 您看是不是想办法抽空去还下款呢？

 

　　2、我出差在外地

 

　　您什么时候回来？你那可否通过其他途径还款？比如异地转账或是让朋友家人先去代还款。

 

　　您今、明天可以回来么？具体在什么地方？方便告诉我吗？我帮您查询附近的银行网点？

 

　　3、称是帮朋友贷款的

 

　　这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的，如果没有及时还款，产生的不良影响都只会由您来承担。方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下，我们也可以帮您 一起提醒他。

 

　　4、客户称已经还款

 

　　非常感谢您对我们工作的配合，可能是银行到账方面出了什么问题。您先不要着急， 我先跟您确认一下您的还款账户？还款金额？什么时间办理的还款？还款方式？

 

　　5、屡次承诺屡次爽约/失去联系

 

　　××先生/女士在XXXX申请的一笔贷款已经逾期×天，希望您能尽快联系并告知其办理还款，可能这类催收电话还会继续影响到您的正常生活，希望您能给予协助，我们将非常感谢您的配合，谢谢！