呼叫中心如何进行文化建设？

 

那么怎样进行文化建设才能让呼叫中心的文化做到深入人心、持续体现和促进绩效呢？

 

首先，建立文化之前，需要摸底。先认真学习和领会企业的文化，了解企业和高层、其他业务部门对呼叫中心的期望。然后了解呼叫中心部门的员工特点，包括员工存在的问题、能力性格特质和潜在心理期望。如果做得到位一些，可以做个员工调查，当然是比较随意的方式进行会比较有效，让员工在放松自然的状态下表现出真实的情况、兴趣和期望。

 

然后，就可以进行部门文化的设计，设计时需要充分考虑第一步中摸底的情况，再结合部门工作的特性和部门管理人员对于部门的绩效目标进行。设计时，需要充分放开，充分想象，可以采用头脑风暴的方式。一般设计需要制定的是部门的目标、价值观、口号、甚至部门标志等。

 

接着，就要确定部门文化了。这个时候，听一听广大员工的喜好意见就很重要，这对后面的执行会起到积极的作用。确定之后的下一步——内部宣传和推广，非常重要。文化的制定过程中，可能让一些员工参与了，可能经过了一些反复，最后，确定下来的是什么文化，具体内涵是什么。这个需要非常明确地告诉员工，让员工的认识上达到统一。内部宣传和推广时，可以发动已经理解了部门文化的员工一起参与，例如张贴部门标志，设计宣传海报，布置办公环境等，员工会获得很多乐趣，同时进一步热爱这个文化。

熟悉了自己的文化之后，如何贯彻到日常工作中并促进绩效呢？这是个持续的课题。需要呼叫中心管理者持续的关注和引导，帮助员工享受到部门文化的乐趣和效果。这里，方法就很多了。可以定期搞一些活泼的活动，例如演讲比赛、海报大赛等，让员工在谈、在描绘部门文化的同时，加深对文化的认识和认同感。当员工的某项工作很好地体现了部门文化时，给与及时的表扬和肯定，鼓励这样的行为，等等。这就看呼叫中心管理者自由发挥了。

 

作为呼叫中心的管理者，当我们自己重视并享受文化建设时，文化的力量在我们的部门中就会慢慢体现，我们就会发现文化的魅力了。