呼叫中心绩效管理的七大恶习

 

 

　呼叫中心不良的绩效管理措施，带来的是客户满意度和员工士气的急剧下降——而这最终会导致日益增长的客户流失以及居高不下的员工流失率。

 

　　美国商业流程再造的鼻祖，麦克尔•汉默先生，在他2007年的一篇文章中：谈到了这7大恶习，并提出摧毁这7大恶习的关键。他指出，这些恶习正在侵蚀着企业的利润，使企业日益失去宝贵的机遇，毁灭着人们的创造力和热情。

 

　　那么这所谓的7大恶习都是什么呢？它们又如何侵蚀着我们呢？

 

1. 虚荣心

 

　　平均通话时长（ATT）是一种比较容易考核的方法，以对那些谈话时间过长的员工做适当的控制。有的呼叫中心座席代表总是在客户满意度方面获得很高的分数，但却因为在平均通话时长指标上“表现不佳”，而被书面批评。对这些座席代表提出批评的主管们其实也清楚这么做是错的，但这确实是不少呼叫中心在绩效考核方面的一个考量标准。每次主管例会上，名次是以平均通话时长的长短来排序的，所以主管们都尽力让自己团队的成员们尽可能地降低通话时间，即使他们深深地知晓这样做是以降低客户满意度为代价的。

 

2. 地方主义

 

　　以下是个案例，讲得是组织的成本：滞后的现金回流，导致了客户满意度的降低，由于IT部门不恰当地制定了他们的绩效考核体系，严重影响了现金流的回收，最后大家都未能成为赢家。

 

　　此事因何而起呢？原来，客户购物，在签订合同时，所购买产品的发票“根本无法在订单系统中进行输入”，负责收账的呼叫中心因此发现没有发票，应收货款部分无法收回，理所当然，客户一定不会为此给他们支付一分钱的。当财务部向IT部门提出这个问题，即系统无法接受客户要求的订单时，IT部门的答复是所有系统变更要求需暂停6个月，因为IT部门被外包了——就是为了套现（如果IT方面的变更能够马上得到处理，现金的回收可以节省几个月的时间）。

 

　　仔细分析根源所在：IT部门的业绩考核没有与销售部门挂钩，而销售部门明白客户下订单时的需求，这又是IT部门当时无法实现的；销售部门的考核（月销售额）也没有和收款部门的现金回流绩效考核挂钩。如此一来，谁是输家呢？答案所有部门的每个人！

 

　　客户，因丧失了对此交易的信任而暂缓付款；公司，因无法收回应收货款达几个月，虽然最终得到解决；公司雇员，都扮演了“消防员”的角色，而且每个人都试图将问题归咎于其他部门；潜在用户，也许听说了这件事，认为这个商家很难打交道。

 

3. 自我为中心

 

　　我丈夫最近接到了一家微波炉修理公司打来的客户回访电话。这个可怜的微波炉在我们等待了3个月之后才能重新使用。实际上，微波炉修理工到我家来了10次，我认为其中9次都是多余的。做回访的客服人员问了我丈夫一些问题：修理工准时吗？礼貌吗？可是，他们从来没有问过：您满意吗？ 3个月的修理时间，10次维修及频繁的跟踪电话，我丈夫对这些感到非常气愤。调查员解释说：“非常抱歉让您失望了！但是我的表格上没有地方可以填写您刚才对我所说的话。”沮丧之极中我们挂断了电话，也结束了与这家设备维修公司长达10年的关系，10年中我们支付了上千美元的费用，但现在我们之间的客户关系已成往事。他们之所以设计这个调查表格，是为了让管理人员“看起来”专业。表格中，他们只询问那些知道答案会起正面作用的事项。而他们忽略了根本，调查中没有涉及到可能会导致客户流失的问题，如：“这次维修服务让您满意吗？”

 

4. 惰性

 

　　上述案例也适用于此。也许客户可以仁慈地想：他们在设计调查问卷的时候只是没有想到，或者可能忘记问“我们的维修工作是否让您满意？”和“您是否愿意向您的朋友或同事推荐我们的服务？”之类的问题了。

 

5. 微距管理

 

　　过度关注短期收益的考核措施是危险的。雇员虽然只能控制他们自己的行为，但他们处理事务的实际效果有时会影响公司的收益。许多经济方面的考核手段，如达成销售额、出货量、现金收入的目标，其实是需要许多小组鼎立合作得以实现的。例如，很多公司只在绩效考核标准中涉及了营业额，然而，最初的预期、线索挖掘和客户维系对于开拓新客户，维持现有客户的收入流都是同样至关重要的。当一家公司仅为经济收入的增加而庆贺，却忽略了是否应该持续不断地赢得并维持客户的信任时，那么艰难赢来的客户信任也可能在获得眼前收益的同时付之一炬了。

 

　　销售人员都曾经经历过这种折磨：“我这个月为了完成指标而不得不向客户强力推销。其实我希望客户明了我更重视我们之间的关系，而不愿意过度地推销。我还希望尽可能地安抚客户，他们必定会在时机成熟时购买我的产品。如果这么做，长期来看我们有信心客户会从我这儿购买更多的产品，因为客户相信我，而且我清楚地了解他们的需求喜好。”

 

6. 盲目性

 

　　在全世界范围的呼叫中心中，客户信任每天都在可怕地流失。因为绩效标准只考核平均通话时长，而恰恰没有考核对客户信任的危害。当客户听到客服人员说“我们同您的对话不能超过3分钟，您可以给我回电吗？”客户不得不考虑是否还要继续和这样不善管理的企业打交道。如此一来，你会发现，有时在呼叫中心对迎合内部考核的重视的程度，即使这种迎合甚至会引起客户不满，竟然胜过对首次电话解决客户问题，客户满意又从何谈起呢？

 

7. 轻视

 

　　有些呼叫中心在关注效率和效果时，没有认真评估客户的期望。客户体验，尚未从绩效考核中体现出来。

 

　　你们呼叫中心的经理们有利益冲突吗？他们自己制定其部门绩效考核标准，在执行考核的过程中，有为了获得个人奖励而不考虑其它部门和人员的情况吗？

 

　　“关系”考核可以说明你在赢取并维护客户信任方面做得有多出色。你们有“关系”考核吗？ 

 

　　你的雇员否在以获取客户信任为目的地工作着，他们是否认为自己的工作有意义？也许他们正在被一种玩世不恭的态度打击着：“我只是在工作挣奖金，我不在乎我的客户或同事遇到了什么难题”？

 

　　检验一下以上的７大“罪状”，是否有自己的影子？如果答案是肯定的，那么你有可能在无形中威胁着你所在企业的生存！不是危言耸听，知道如何完善自己了吗？我想到了这样一句话：聪明人知道如何从坑里爬上来，而智者根本就不会掉下去。