呼叫中心文化建设

 

 

文化有很多定义，总让人觉得有些玄。其实简单来说，对外看来，一个团队有别于其他团队的特质，给人的特有的印象就是这个团队的文化；对内来讲，一个团队持续坚持的追求和做事的原则风格就是这个团队的文化。

 

企业有企业的文化，部门也可以在企业文化的基础上建立自己的文化，这一点对于呼叫中心这样一个特殊的团队来讲，尤其重要。在我看来，呼叫中心的文化建设是非常有意义也非常有趣的一个工作。

 

一、呼叫中心为什么要做文化建设？

企业的文化一般会顾全企业的整体目标，会基于绝大多数员工的情况来设定。如果企业的呼叫中心基本就是企业的全部（例如外包型呼叫中心企业），那么企业的文化也就是呼叫中心的文化了。但如果呼叫中心只是企业构成的一部分或一小部分（例如很多自建型呼叫中心），那么考虑是否对呼叫中心建设一个特有的文化就很有必要了。当然这样的文化得基于企业文化的基础上。

 

呼叫中心的员工构成有其特殊性。一般都偏向年轻活泼、有所梦想和追求、缺乏社会经验或职业经验，有些有年轻人特有的崇尚个性甚至叛逆的心理。这样一个团队，如果没有文化，就缺少了正确的指引和激励，容易让其迷失方向。如果让其跟随企业的统一文化，可能不一定能适应或效果不大。

呼叫中心的工作性质有其特殊性。一般都比较繁忙琐碎，容易让人失去兴趣或无法坚持。而且呼叫中心一般都非常追求客户满意度、服务质量等指标，需要在容易令人疲惫或厌倦的同时保证持续的高绩效。如果没有文化的指引和激励，容易让员工懈怠，让管理者叫苦不迭。

 

所以，拥有一个合适有效的文化，能持续地指引和激励呼叫中心的所有员工往同一个目标、同一个方向努力，持续地实现部门的高绩效，以达到客户、最终用户和企业的期望。

 

二、呼叫中心文化建设要做到什么程度？

       既然呼叫中心的文化建设不是为了标新立异、哗众取宠，而是有其重要意义，那么这个文化要做到什么程度才能奏效呢？

 

       记得我们公司有一次进行户外拓展运动，当大家已经精疲力尽地在做最后一个包围圈游戏（互相坐在后面一个人的腿上围成最小圈）时，教练要求大家喊一个自己Team的口号。当然一起玩游戏的有来自各个部门的人，凡是呼叫中心的人都异口同声、响亮地喊出了呼叫中心部门的口号。这就奏效了，令我比较欣慰，至少这个部门文化的形式之一（口号）已经深入人心了。

 

       所以，部门文化首先要做到深入人心。这也要求设计部门文化时必须是针对这个群体特性的合适的文化，因为合适，才能深入人心，因为深入人心，才能有效。

 

       深入人心还不够，还得持续被体现。也就是不仅仅在被问到“你们的文化是什么”时能够脱口而出、倒背如流，更重要的是，在日常工作中，在每一个事情的处理态度和方式上，体现出部门的文化。

       最后，就是部门文化的确反映到部门绩效的提高上，对部门绩效的提高起到了积极的推动作用。这样的话，部门文化建设就算成功了。