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处理客户投诉的三字诀
来源：天云祥2019-08-22 11:12作者：人气：
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1 听 基本技巧
（1）不回避不拒绝客户的来电投诉；
（2）面带微笑，安静的听）；
（3）保持平静的心情默默聆听；
（4）任业户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；
（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；
（6）不讨论不争执。
必须避免的做法
（1）情绪抵触，面色难看；
（2）不耐烦，心不在焉；
（3）同客户争执、激烈讨论，情绪激动；
（4）挑剔客户的态度不好，说话阴阳怪气；
（5）直接回绝客户或中途做其他事情，让客户等待等；
（6）为自己辩护；
2 同 基本技巧
（1）认同客户的投诉；
（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪；
（3）站在客户的立场为对方设想；
（4）对客户的行为表示理解；
（5）虚心接受投诉；
（6）主动做好投诉细节的记录。
必须避免的做法
（1）批驳客户的投诉；.
（2）不做记录，任由事态发展；
（3）表明不能帮助客户。
（4）有不尊重客户的言语行为。
（5）极力狡辩，激化矛盾。
（6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情
3 问 基本技巧
（1）多问几个为什么；
（2）即便有答案了，也需要客户肯定。比如问：“您说呢？”；
（3）重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的；
（4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点；
（5）边想边问，边听边问；
（6）问的问题实际上已经包括了答案。
必须避免的做法
（1）问题东拉西扯，没有主题；
（2）同一问题重复次数太多；
（3）问题莫名其妙、哗众取宠；
（4）光自己问，不允许客户问；
（5）中途将问题移交给别人处理；
（6）问题牵涉客户隐私。
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