位置，位置，位置

 

呼叫中心的位置真的重要吗？就像使用本地电话号码作为呼叫者ID来提高回答率一样，在计划的正确位置建立呼叫中心可能是竞选是否成功的重要组成部分。或者，将呼叫中心放置在错误的位置可能会导致灾难。离岸呼叫中心，我在谈论您。如果不首先涉足这个话题，我会说这句话。如果您的大多数座席都有重音，那么您的呼叫中心将是一个完美的选择适用于任何也需要大量使用该重音的市场调用程序。但是，您也不太可能适合进入任何其他市场的广告系列。显然，在使用带重音的中性代理时，灵活性更大。而且，如果您不在乎您的销售率或总体客户体验。

 

监理

 

主管职位是呼叫中心行业最艰巨的工作。主管是最负责推动团队绩效，不断推动，指导和激励的人。一位优秀的主管每天下班后脚都会酸痛。拥有一个好的上司就是一切。拥有糟糕的主管可能会造成灾难性的后果。如果主管没有动力，他们可能会使团队垮台。如果您不在呼叫中心中，无法看到主管的实际操作，则此职位也是最难评估的。客户与呼叫中心的大多数交互将通过客户经理进行，监视会话中也可能会有一些质量保证交互，但与一线主管的交互可能更少。

 

关于呼叫中心主管的下一个主要问题是查看他们所获得的支持。我看到呼叫中心常犯的一个错误是，他们有一个令人难以置信的主管，他们无法为该人提供任何支持。他们有他们的主管和由20名探员组成的团队，他们一个人在一个岛上。正如我之前提到的，主管职位是呼叫中心行业中最困难的职位，并且由于缺乏支持而变得更加困难。是否有质量保证人员也在指导团队，所以不是所有人都在主管上吗？如果程序是动态的并且有很多活动部件，那么是否有程序经理或其他某个职位在有效地管理拨号策略，还是在主管板上？主管的代理人是否超过合理预期自己管理的代理人？这些问题没有正确或错误的答案。呼叫中心行业是如此蓬勃发展。对于一个呼叫中心活动有效的方法不一定对下一个活动有意义。一个程序的主管可以处理20个座席，另一个可能是7个，这取决于该程序。但是，在评估呼叫中心时，最好了解这些问题的答案。了解主管职位是至关重要的角色，重要的是要让合适的人担任该职位，并且要让合适的人获得适当的支持才能成功。

 

 

质量方针

 

不同的公司采用不同的方法来处理质量监控。我曾与许多拥有实际质量部门的组织合作，部门主管和人员与运营人员完全分开。这种结构肯定有优点。如果组织创建了这样的结构，那么他们显然会高度重视质量，而将此类部门与运营区分开来确实可以确保在质量方面采取公正的方法。让我们面对现实吧，操作人员可以绝对地高度重视质量，但结果是重中之重。这并不意味着为了取得结果而牺牲质量，而是战役结果是运营团队负责的第一件事。如果被问到，大多数操作人员可能会断然否认这一点，但是这些人正在阅读本文并点头同意。同样，这并不意味着运营经理会牺牲一点质量，但是结果是他们首先想到的事情，而质量紧随其后。当您的质量保证部门与运营部门分开时，质量是绝对的第一要务，它具有一定的价值。