怎样提升网店客服沟通能力？

 

 

网店客服是买家与卖家之间沟通的桥梁，也是决定店铺能否长久发展的决定性因素之一，想要提高店铺转化率，在客服的话术和沟通技巧上就必须要多加投入。那么可以从哪些方面，进行客服能力的提升呢?下面我们来看看下面六个方面。

 

　　一、抢占先机

 

　　黄金6秒法则，就是当买家开始进行询问的时，一定要在第一时间进行回复。众所周知，目前电商市场的同质化竞争激烈，买家不可能仅仅同一家店铺联系，一定还与别家同时进行沟通，除此之外，通常超过3分钟，买家就会对其失去耐心，所以一定抢占先机，不浪费任何一单可以转化的机会，减少店铺跳失率。

 

　　二、投其所好

 

　　买家在询问宝贝情况的时候，可能会问到还有没有这款产品了，如果没有此款商品的情况下，应当先及时说明情况，并且可以根据买家透露出的信息，顺势推荐同类型商品或者新品给买家，不仅提高了店铺转化率，还扩大了品牌影响力，同时也给买家留下热情负责好印象。

 

　　三、话术技巧

 

　　由于不是面对面进行沟通，往往地区不同可能就会引起买家的误会，因此话术技巧尤为重要。在态度上要热情大方，但也要张弛有度，售前精简迅速的向买家介绍商品信息。让买家感受到服务的专业和卖家的诚意。售后耐心积极的解决店铺遇到的问题。只有在沟通的过程中为买家着想，全面提高客服的服务质量，是能够大力推进买家购买力的。

 

　　四、关于议价

 

　　议价是很多买家的习惯，在沟通的过程中，不能一味的拒绝买家的议价要求，可以同卖家进行商议，如果可以降价就给予适当的降低价格，如果降低不了，在委婉的说明情况后，可以选择赠送小礼物或者优惠券等，以退为进的方式与买家商议。切忌不能简单粗暴的拒绝买家。

 

　　五、主动出击

 

　　1.下了订单后，立刻将订单信息发送给买家进行核实，既避免了出错，也让买家看到了我们的负责。

 

　　2.买家确认收货之后，可以主动通过短信、旺旺甚至电话的形式，主动对商品的使用进行反馈式的询问，一方面是不断对商品进行优化，另一方面是让买家感受到卖家的关怀，留下好的印象，从而提高店铺的复购率和转化率。

 

　　3.在包裹出库时可以主动告知买家，商品的物流情况，让买家安心等待，同时也避免出现由于物流方的原因导致买家给予我们中差评的结果。

 

　　六、热情告别

 

　　所谓买卖不成仁义在。即使最后买家并没有决定下单，也不能表露出失望或者是气愤，还是应该拿出专业的职业态度与买家进行通话。这是对买家的尊重，也是对客服职业的尊重。

 

　　网店的转化率和客服的工作质量是息息相关的，只有在工作中不断的进行总结和提升，才能为网店创造价值，而客服自身也会得到很大的提升!