作为客服外包行业的从业者，有时候我们会思考一个问题：现在大家都在致力于打造个性化服务以提升用户体验，那么客服中心的管理，流程和话术、质检的作用到底是要让员工整齐划一的一致性服务，还是可以有更多的选择？客服中心因为人多，业务杂，没有流程会惹出大麻烦，也会给效率和质量的提升都带来很大的障碍。但是当客服中心发展到今天，流程化、标准化的管理也有一些弊端。

 

              再合理的流程，也会出现死板的照搬现象，没有什么一成不变的东西是完美无缺的。员工和质检之间的矛盾不要简单的归结为质检扣分涉及到员工的利益，员工对于扣分项目的不认同和觉得质检没有帮助是造成矛盾的根本原因。

 

              另外有些客服中心发现，员工死板的按照流程上解答。只要流程上有的员工就生搬硬套，其实有些问题稍微动一下脑筋就知道那不是一回事，但是员工不管，反正流程上有不扣分就行。那么，客服中心的个性化要怎么做呢？流程的个性化是指不是没有流程，而是流程的规定要逐步的放松，不再那么死板了。

 

              任何流程都是给员工提供的范本，但是不是必须按照这个来的。只要员工能提供更好的解决方案，当然可以不按照流程来；流程仅仅是供你学习的一个依据。首先我们需要让员工明白的一点就是扣分不扣分可以围绕客户的感受来，不论是卖萌版、贴心版、江湖版和搞笑版，或者是当下流行的表情包，只要客户觉得满意，就完全可以不按照标准话术来，但前提我们其实可以从客户的聊天语气中判断一下客户是怎样的人，每个人的性格不一样，对于服务的期待和能接受的服务水准都是不一样的。

 

              就像员工经常感受到的一样，同样是标准的话术，但是有的客户就会很满意，有的客户就会不满意。非标准话术，有些客户可能会因此觉得你不够专业，所以客服人员在使用这些个性化服务的时候应当是经验丰富。 和客户的情绪、期望值、性格等直接相关，那么最好的服务是，适合这个客户此时此刻的心境和需求的。

 

              所以对于我们客服集中型企业来说，个性化服务的实施可以从交给员工一些权力开始，根据客户的不同情况提供不同的服务，只要没有触犯服务禁忌和造成风险，加上客户完全可以接受，那么这样舒服的相处方式会比死板的流程化要更加进步。