在我们客服的日常工作中，会遇到各种不同的问题，这些问题大多数来自于我们的客户。比如：能不能还价啊，产品到底效果咋样啊？是不是正品啊之类的......那么我们在工作中如何有效地去应对呢，根据客服人员多年的工资经验，为大家整理了相关的一些内容——

 

一、遇到客户讨价还价怎么办

有些客户在线下实体店购物的时候，可能会有讨价还价这种意识，所以在进行网购的时候，即使有时候网上定价已经相对更为优惠，他们还是会想要尝试还价。其实这种行为一方面出于一种心理求偿，类似于抢红包的心理，觉得能多优惠个一块两块都是有所得的“赚和省”。同时这种类型的客户会很介意你的优惠有没有给到位，就是不能针对个别客户去给优惠，不然就会使他们产生反抗心理。另一方面就是出于爱占小便宜的心理。

针对这两种情况，我们给出的处理都是遵循统一的原则：坚决不还价，并明确告诉客户我们对待每个消费者都是公平的，不存在差别对待，希望您能理解。一般这样说的话，第一种客户心理上就会觉得公平了，还价问题基本可以得到解决。对于第二种客户，如果实在想要促成交易，可以从活动或者赠品的角度去对客户进行引导，转移客户的注意力。价格不能随意改动的，但是我们可以给一些赠品。

 

二、当客户对产品真伪有质疑时

由于是进行网上购物，客户就不能看到实际的物品，通常会有一定的疑问：你们的产品是不是正品啊？质量能保证吗？这种心理也是可以理解的。

我们如果能够出具相关的资质，证明我们的产品是来自于正规渠道，这当然是首选的方式。如果，我们由于各种原因暂时不能出具硬性证明，可以告知客户。一般产品的详情页会有一写正品和市场上假货或者劣质产品的对比，然后再给客户一个承诺：我们的产品是保证正品的，可以支持专柜验货，假一罚十，有任何质量问题都可以包邮退换。

 

三、学会进行相关连带销售

业绩和转化量都是需要我们用心去挖掘的，细节往往决定成败。

比如我们一般都是接到客户需求，然后相应作出服务。客户咨询购买结束后，一单达成，我们就放松警惕了，结束了交易。其实，换个角度想想，客户在提出某种需求的时候，就是在向我们抛出了橄榄季。我们如果足够用心，就可以从客户已经提供的需求里，看出他潜在的需求，事物是具有关联性的。比如客户购买了一套护肤品，我们可以看她买了什么，或者是搭配里还缺些什么。比如已经有了水乳，我们就可以推荐她继续买一个面霜。水乳是基础补水，面霜可以锁水，是非常必要的，我们可以让客户了解到这一点。再或者是客户买的都是基础护肤系列，我们可以推荐她买一些功效性护肤品，因为长期面对手机或者电脑都是有辐射的，会造成皮肤暗沉和斑点。隔离防晒之类的可以帮助抵抗伤害。这样的推荐不会显得突兀，又会让客户觉得我们是很专业的。

 

做好客服工作，并没有想象中的那么简单。每一个客服人员都是值得尊敬的。上海网萌在致力于为客户提供专业的服务的同时，也十分重视我们的客户体验，希望让交易更人性。