作为一个电商客服，除了要对产品知识、物流信息、发货时间、店铺页面设置、宝贝详情页、店铺活动等基本信息熟悉与精通，其次也要具备充分的服务意识，真心实意地为买家服务。因为客服的工作是比较繁琐的，压力也比较大，如果我们愿意把客户当成一个需要我们提供帮助的朋友，我们跟他们进行交流的时候，工作起来就会相对轻松。

 

在进行售前接待时，我们要主动热心。等买家下单后，也一定要帮助买家核对订单，核对收货地址和电话，有需要备注的把备注的内容也发给买家核对，备注内容一定要准确明白。最后成交也要祝买家愉快，有事来找我们等客气的话语。提高服务质量是从点滴做起的。要在平时的工作中不断的总结和思考，不断的尝试和改进，才能做的越来越好。

 

第一点，要学会读取有用信息

首先从买家旺旺号的购物等级可以看出来他是否已经很熟悉网购流程，等级越高越能说明买家的网购时间长与频率多，这样的买家对网购的担心比较少，主要是给买家解决产品物流等关心的问题;级别比较低了，可能对于网购担心比价多，对下单，付款等操作不会很熟悉，需要客服更细心的引导。以上只是大部分的情况，但也不排除买家使用小号或者其他别的情况。

购买能力一定程度上也和旺旺级别成正比的;买家在询问中更关心的问题是不是价格;地区之间也有一定的差异，江浙沪的大部分买家对价格的敏感度低。根据买家的购买能力推荐适当价格的产品。

 

第二点，清楚买家最关系的问题

一般买家最先问的前三个问题一定是买家最关心的问题;买家自己犹豫很久，不能下决定的也是关键信息。最快时间解决这些影响成交的可能性因素，成交概率会大大增加。

 

第三点，可以多用表情调节聊天氛围

言语要很流畅，聊天的气氛要好，适当的幽默和开玩笑可以调节购买的气愤，容易建立与买家的信任，提高成交和买家对服务的评价。遇到一些年轻的买家，聊的话题比较时尚现代的，问题也很直接的，那就应该多配合买家，让整个聊天的气氛很融洽，觉得我们像朋友一样在聊天，而不是单纯的交易。这样也能够提高用户体验。