店铺的销售业绩与客服的服务和销售技巧息息相关，客服的服务质量是掌柜乃至我们客服外包商特别重视的一项指标。客服的服务态度代表着店铺的形象，话术技巧也是销售产品的重中之重，所以客服必须要通过相应的回复技巧取得顾客的信赖，刺激其进行产品的购买。

　

　   一、询单转化

　　1、咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

       2、拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

 

　　二、客户性质

　　1、新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

       2、老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

 

　　三、响应时间

　　1、打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

       2、平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

 

　　四、客单价

　　1、推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

　　2、店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

       3、2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

 

　　五、退款

　　退款订单的跟进二次服务：

　　1、如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

       2、如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本。（时间，精力，感情）

 

　　六、回复率

       对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

 

　　七、接待量

　　主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

 

　　八、服务

　　服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

　　1、每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

       2、每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧。

 

       客服的回复技巧是展现店铺服务和产品重要特性的重要节点，同时也是给顾客挑选合适产品的最佳时机。店主应该重视客服回复和相关话术技巧的培训，提高店铺客服的服务能力，从人员素质入手，利用店铺内部的优势资源持续的提高店铺转化。