虚拟呼叫中心功能有哪些？

 

虚拟呼叫中心定义：

 

虚拟呼叫中心能实现传统呼叫中心所能实现的全部功能，并拥有更灵活的部署方式和更低廉的初期投入和运维成本。

 

虚拟呼叫中心功能如下：

 

1. 自动语音服务可以实现企业欢迎词、信息发布、自动语音导航、中英文TTS等的；企业用户可以通过此业务为个人客户提供信息查询、积分管理、活动通报、消费明细等自动语音的业务，企业无需配置专门的人工，可以满足个人客户24小时的服务请求。

 

2. 坐席服务系统提供把企业的客户在呼叫中心上的人工服务转给坐席，人工受理终端可以是固定电话、SIP电话、小灵通、手机等（注：小灵通、手机不提供坐席应用界面服务）。

 

3. 智能路由可以按客户呼叫的主叫电话号码（按区号或按H码）、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的人工坐席为客户提供服务。

 

4. 随电数据系统可以通过客户的主叫号码，从企业数据库中提取出相关的客户数据，如历史交易、客户信息、客户习惯等等。

 

5. 外呼功能企业用户利用外呼功能进行主动服务、产品营销、客户关怀等活动；人工坐席可以从客户数据中随时调取需要外呼的客户的电话号码，建立呼叫策略，由人工坐席或系统自动发起外呼。

 

6. 呼叫统计系统提供给使用此业务的企业详尽的呼叫统计功能。系统可以提供日报表、周报表、月报表、年报表等，也可以提供上多种报表模版供企业选择定制。

 

7. 录音管理可以让企业对人工受理的电话进行录音监控，这是企业对客户服务人员的服务质量监控的重要手段。录音方式企业可以自由选择：全天候录音、定时录音等。录音文件可以录制在企业本地，也可以在虚拟呼叫中心平台上录制，系统将为企业在一段时间（暂定2个月）内保留录音文件。

 

8. 客户信息管理可以为企业提供客户信息的统计分析，企业可以通过一些数据资料的分析，得到市场营销、辅助决策的重要依据。

 

9. 监控管理可以为企业提供坐席人员的工作状态的管理。

 

10. 知识库管理可以为企业提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。