呼叫中心两大趋势是什么？

 

       目前呼叫中心需求有2种，一种是接听需求，多以客服中心为主，主要处理客户的来电需求，包括售后服务、售前服务等等，用于稳定公司的业绩以及提升公司利润。

 

       另一种是外呼型呼叫中心，也叫电销呼叫中心，更多的是强调其营销功能，为其建设单位提供了运用电话营销、客户维护等手段所带来的新的利润增长点，最终的目的也是为企业带来利润。银行业、保险行业、电子商务领域、教育行业等应用较多。
 

      尤其是今年，在整体经济形势不好的情况下，呼叫中心更成为企业营销的利器。因此，呼叫中心作为企业的利润中心，在营销能力方面的表现将更加明显，显得更加重要。

 

     云计算领域，仍然是风险资本关注的热点。新年刚到，投资商却没有因为过节而放慢投资步伐。1月份，英特尔投资率先宣布投资游戏云计算解决方案提供商云联科技。

受大趋势的影响，云计算SaaS领域，因其应用模式相对成熟，更受关注。中国云呼叫中心领域的先行者，唱响了龙年获得注资的开篇。今年，更多的风险资本，有望投资到云计算呼叫中心领域。
 

     走向云端的呼叫中心，不仅是技术内涵发生了变化，更重要的是其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变。由于云计算服务本身是通过网络来实现资源的按需分配，客户获取服务的链条加长，增加了很多中间环节，例如：网络系统、通信系统、企业自身的业务系统、服务商的服务平台，这些和传统呼叫中心单一呼叫系统的模式完全不同。
 

     使用呼叫中心云服务的过程中，无论是来自云平台的故障，还是简单的网络故障，对用户业务造成的损失都是无法估量的。因此，云呼叫中心的服务和保障能力，成为考验服务提供商的重要因素。
 

     云呼叫中心提供商已经开始致力于服务模式的打造和能力的提升。整合了呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护等多项服务，可保障企业呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性，让企业专注自身业务经营，无需投入人力、物力和财力进行呼叫中心系统维护。

  

     大数据构建第三种呼叫中心，大数据也是未来呼叫中心的发展趋势之一，并且云计算和大数据将与呼叫中心交互作用，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。

拥有海量的客户信息是呼叫中心的主要特征，并且随着每一位新客户的加入，以及每一个客户呼叫的介入，呼叫中心的客户数据库还会继续扩展，使得数据量进一步膨胀，因此采用大数据方法来管理数据中心的客户信息已成必然。

 

     当然，大数据的价值不仅仅在于对海量信息的保存，更在于用智能化手段对信息进行深入挖掘，发掘潜在的市场价值。比如，某位用户的消费量逐月减少，那么就要及时发现该用户是否存在流失的可能性，这时候主动打电话进行关怀，有可能会挽留一个即将流失的客户。此外，通过用户对A类产品的消费，判断出用户对相关联的B类产品存在潜在需求，那么可以主动询问客户，有可能会发掘新的机会。

　　

社交化趋势更明显
 

     客户服务”为中心的经营理念，被众多企业所认可，这为呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，使其地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府公众服务，云呼叫中心可谓无处不在。

业内人士分析，呼叫中心向“利润中心”转变，是大势所趋。