呼叫中心的设计应遵循哪些原则？

 

     设计呼叫中心软件时应遵循的原则：安全可靠性；开放灵活性；可扩展性；易用性；实用性；统一性；系统的开放性和可扩展性;技术的先进性和前瞻性
 

     安全性与可靠性：采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备采用双机热备的工作方式，保证系统稳定运行。
 

     开放性和灵活性：兼容不同软、硬件平台，可平滑移植，采用开放性接口，与CRM、ERP、SCM等系统进行灵活的互连和数据共享，向业务部门及时提供所需资源和分析结果。可根据需要对系统进行灵活定制。
 

     可扩展性：软、硬件平台应具有良好的可扩展能力，能够方便地进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展和技术的更新。
 

     易用性：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的，系统必须易于使用，系统维护应集中、简单，避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻了维护人员的负担，提高网管和决策的效率。
 

     实用性：充分利用企业现有的通信和网络资源，结合企业的实际业务需求和现有业务系统的情况，建成具有企业各自特色的、实用性的客服系统。
 

     统一性：统一建设、统一管理，以确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证业务、功能、界面、内容的高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和管理的高效性。
 

     系统的开放性和可扩展性：呼叫中心组建要求采用开放的硬件和软件系统产品，符合CTI标准构建系统架构，支持各类安全和接口的标准及规范。
 

     技术的先进性和前瞻性：呼叫中心系统要采用业界领先的组件产品，保证系统平台化发展思路，并要求支持多媒体服务。