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呼叫中心培训内容包括什么?
来源:Admin52018-09-17 10:57作者:人气:
呼叫中心培训内容包括什么?
呼叫中心在岗人员培训是企业为了使员工能够胜任不断发展的岗位要求,提高工作效率,加强团队协作,超越客户期望所提供的与工作岗位相关的专业性培训,主要内容通常包括:
1、呼叫中心专业知识的培训:由于所服务的产品或业务发生变化,对新的产品及业务知识进行的培训;
2、专业技能的培训:根据绩效的结果,对工作绩效没有达到标准的员工进行的专业服务技能的培训,或提供适应新业务需求的服务技能培训;
3、疑难问题处理培训:针对与客户服务过程中出现的个性化的或共性化的工作问题进行的处理方式及心理应对技巧方面的培训;
4、呼叫中心全面提高人员整体素质的培训:在岗人员在工作过一段时间后,可能会产生绩效下降的情况,这种情况可能并不是因为专业知识或专业技能技巧掌握的不熟练而造成的,而是由于诸多方面的原因产生的。
5、外聘专业培训机构开展员工培训:当培训需求不仅限于产品或业务知识和服务技巧,需要全面提升在岗人员的素质的时候,可能仅仅依靠内部的培训力量很难满足需要,就需要聘请专业的培训机构为公司员工提供多方面的培训服务,全面提高在岗人员的素质。
6、例会、经验分享会:通过安排班前会,班后会、周例会、月例会等方式,针对工作中出现的问题,及时进行总结,提出改进方法,呼叫中心迅速提高人员现场处理问题的能力。
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