呼叫中心如何由传统成本向利润中心的转变？

 

     呼叫中心系统向利润中心转变其实是个老话题了，只是在初期解决呼叫服务有无问题的时候，这个问题还不显得那么突出。在今天，呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。企业对呼叫中心的影响理念也正在发生变化。呼叫中心其实远远不是只能做服务，完全可以提供解决方案来满足客户的需求，在营销中创造盈利。 必须要强调的是，无论呼叫中心有何种发展，管理者在实施这些项目的时候，一定要做好规划。呼叫中心战略是与公司整体发展是密切关联的。因为变革必然伴随着企业劳动力资源的变化和重组等问题。已经有不少实例表明，一些实施了呼叫中心变革的企业，由于没有重视新的业务模式所引发的人员重组或工作环境的改变对员工的影响，从而造成了人员的流失以及运营管理的滞后。
 

     相对于前面几点的转变和发展可能将呼叫中心转变为利润中心的变化和要求是最大的。当然并不是说将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，就必须做营销。不少行业和业务是不可能做营销的。但是它们一样的可以实现向利润中心的转变。卓越的服务体验同样可以产生出价值，当然如何计算是呼叫中心的“回报”是一个难题，这是实现向利润中心转变的基本前提。但无论如何，呼叫中心的业务模式和调整组织结构必然发生变化，这将给旧有的思维方式带来冲击。要想产生利润，就迫使呼叫中心由被动提供服务到充分发掘客户需求。只有依据CRM理念将采集到的客户信息进行充分分析和发掘并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心的沟通优势，提供给客户满意的产品或服务，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。