多媒体呼叫中心功能架构包括哪些

 

多媒体呼叫中心是一种基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能，并通过连接企业后台业务系统，为客户提供高质量、高效率、全方位服务的系统。

 

多媒体呼叫中心功能架构包括6个方面：

1.多媒体呼叫中心接触渠道：接触渠道是中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体，通过人工或自助方式为客户提供服务。本规范仅涉及中国移动呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅四类电子渠道。
 

2.多媒体呼叫中心接触方式：指客户和多媒体呼叫中心交互的方式，包括VOICE、VIDEO、IVR、Email等接触方式。接触方式包括两个方面：一方面是客户主动接入多媒体呼叫中心，另一方面是多媒体呼叫中心主动接触客户。
 

3.多媒体呼叫中心运营管理：运营管理为多媒体呼叫中心管理者提供了针对客户服务管理人员的运营管理能力，包括人力资源管理、现场管理、服务质量管理、统计分析等管理能力。
 

4.多媒体呼叫中心服务营销：服务营销指中国移动在多媒体呼叫中心涉及的接触渠道向客户所提供的用于满足客户需求、提升客户忠诚度的各种服务和营销业务应用，包括客户服务、客户维系、客户营销三类。
 

5.多媒体呼叫中心业务支撑：业务支撑为面向客户的服务营销业务应用提供不同的支撑能力，包括面向前台业务代表的生产支撑、面向后台支撑人员的生产支撑。
 

6.多媒体呼叫中心渠道管理：针对不同渠道在接触方式、交互控制等方面的不同特征，渠道管理提供面向渠道与客户接触过程的支撑保障功能。