如何在呼叫中心系统中合理排班

 

通过引入排班软件，排班员可以专注于规则的设置、班次的设置，在服务水平等参数设定完成后，软件能自动排定班表，最大限度的减少排班员的手工干预，提高排班工作效率自动化处理是引入排班软件最迫切也是最基本的需求。排班员的工作绝不应该是拷贝、粘贴，他们应该更加注重如何改善运营效果，如在什么时间增加人力会提高整体服务水平？班次设置是否合理，能否通过更改班次来提升服务水平等。

 

班次规则：如设定座席可以上那些班次，某些班次最长连续几天等；
 

休假规则：座席可以在那些天休息，在那些班次后必须休息等；
 

工时规则：座席的周最大、最小工时，月最大、最小工时；
 

公平性规则：如某组座席夜班数目必须保持相等；
 

组规则：设定那些人员必须同组工作，同组是否同时开始工作等；
 

轮班规则：设定不同班次之间的轮换规则。
 

预测和排班是您的呼叫中心管理必须完成的两个任务，但同样这两个任务也可能引起员工的反感。正确预测，甚至重复基于历史数据的绩效只完成任务的一半，同时排班和确保遵时率可能是要克服的一个全新挑战。