呼叫中心在电商企业中的作用

 

呼叫中心本身是个不断发展的技术，它利用先进的通信技术和计算机技术，使原先处于无序状态的客户服务成为一种可以量化、可控的产品化服务。

 

呼叫中心是企业和客户之间的交流的界面，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。呼叫中心系统是电子商务在通信领域的扩展和延伸，是电子商务企业吸引和留住客户的必不可少的武器。

 

目前呼叫中心系统有呼入型和呼出型。呼入型呼叫中心主要用于售后技术支持服务;呼出型呼叫中心系统一般是用于外呼营销。

 

呼叫中心系统必须以客户体验为中心，呼叫中心的起源与CRM原理密切相关，必须体现出以用户为中心的营销思想。

　　

设置呼叫中心的关键是解决问题。呼叫中心是用来提高服务质量的，但是无数电子商务企业为此付出了巨额成本的代价。

 

呼叫中心系统可以让电子商务业务模式与客户可以很好的直接产生交互。外呼型呼叫中心是提高销售效率的手段。

 

呼叫中心应应该充分与电子商务业务流程整合，电子商务企业的呼叫中心，不应是销售孤岛，而应当与企业的ERP及物流配送体系密切结合。

 

电子商务的实践告诉我们，互动能够最有效提高销售效率。因此，坐席不仅仅是接线员，还是网络交互的客服。呼叫中心的一个业务核心就是用什么方式与客户交互。必须认识到，面对最为重要的网购业务，呼叫中心不止是一个电话交互中心。