呼叫中心常见故障的几种解决方法

 

呼叫中心核心PBX、呼叫中心数据专网、呼叫中心远端模块这几个关键部分只要有问题发生，系统就可能会出现全部或者局部的呼叫中心用户呼叫丢失的情况。

呼叫中心和远端连接的数据链路备份 考虑到远端坐席的呼叫处理，整个呼叫中心系统的数据网络连接一定要考虑备份。一旦数据链路停止工作，远端的呼叫就无法正常处理。具体的考虑可以从两个方面着手：一个是链路备份；另一个是路由设备备份。

呼叫中心远端模块的备份 一般来说，在远端有10个以上坐席的情况，比较适合采用远端模块的方案（10个坐席以下，则一般推荐IP电话）。R300不仅可以支持24个坐席，而且可以实现远端当地的中继接入（可接一条E1和2个模拟中继）。如果呼叫中心点由于特殊原因暂时失去了排队和语音交换功能，远端的坐席必定会受到影响，假设没有备份考虑，远端的坐席就全部不能处理呼叫，用户的呼叫就全部“丢掉”，如果采用2个模拟中继作为备份接入，远端模块的坐席就可以继续工作，不过工作状态属于“应急状态”。虽然服务能力受到限制（24个坐席在“应急状态”最多只有2人可以服务），但用户的电话还是可以继续接入的。如果再配合上R300的远端接入功能，完全可以实现“当地呼叫，当地处理”的效果，不仅可以给运营商节约长话费用，而且可以给拨打电话的用户提供最本地化的服务。采用这种产品的一般工作模式是将R300放在远端结点，通过数据专网和中心点连接起来，只要网络可以通达，进行配置后R300下挂的坐席就和在中心点的坐席一样进行统一排队和呼叫处理。
 

呼叫中心PBX设备是整个呼叫中心的核心，如果PBX出现了问题，包括语音交换、呼叫排队、统计管理在内的各种功能都会停止。后果是不堪设想的，但应对的办法却是可靠的。