呼叫中心人员需要怎样做可以缓和双方的矛盾

 

1服务耐心，细心听取客户的诉求，适当给予回应，让客户感受到坐席是在认真倾听例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，给您带来了不便。真诚的致歉客户，是可以体会到的，并且往往不会迁怒于接听坐席。

 

2微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳例如，我非常理解您的心情，您先把您的问题和诉求告诉我，我看能不能先帮您在线解决。虽然只有短短的几句话，但他能感受到你的陈恳和真心实意想要帮助解决问题。

 

3换位思考，设身处地为客户考虑，解决燃眉之急例如，非常遗憾，您的问题我们在线确实无法解决，但可以帮你记录反馈到上级部门，看看是否有其他的解决方案，您看可以吗？在婉拒客户的同时，让客户并没有感觉到是在推诿客户， 反而是设身处地为客户着想，得到客户的认可，从而给客户很好的服务感受。

 

语言艺术的重要性在我们生活之中随处可见，特别是对于客服人员，简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。