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呼叫中心座席利用率如何提升
来源：Admin52018-11-07 10:31作者：人气：
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呼叫中心座席利用率如何提升
电话呼叫中心座席利用率如何提升？首先，一般利用率指标有工时利用率、平均处理时长、通话时长、产能、休息率，我们将围绕这些指标开展相关的改进措施的讨论，从人员、系统、话术、流程等方面加以改善。
人员方面
1．通过最少方差等统计工具的应用，结合质检、产量两大维度，将全体人员的工作业绩加以分类、排名与定位，明确需要重点关注的员工；
2．针对业绩排名落后的同事，班长与对口质检培训人员需要制订相关提升计划，并在规定时间内达到提升的目标。；
3．通过有效的班组沟通与引导，合理制订前台业务代表与班长每日的产量目标；
4．每日早上组织班长进行班组工作业绩分析，及时了解班组完成情况，针对未达标人员予以重点关注与帮助，提升团队业绩；
5．及时了解员工思想状态，要求各个班组展开一对一的谈话沟通，加强对工作效率下降人员的关注，提供必要的辅助；
系统方面
1．提高电话呼叫中心的稳定性，避免频繁出现自动断线的状况，减低业务代表重新登陆时因此带来的时间损耗；
2．优化电话呼叫中心菜单界面，减少人员在系统查询中所占用的时间。
3．用采用IVR分流部分咨询集中、突发的来电话务量，减少该部分电话带来的人员占用率。
流程与话术方面
1．梳理现有业务流程，明确各项业务的处理规范，避免客户因为前台的操作不统一而引起的投诉；避免由于缺乏清晰业务指引而出现的大量特殊的情况；
2．对超长录音进行定期提取和分析，完善现行有缺漏的业务流程。
3．树立服务与业务标杆，通过强制性培训，将优秀员工的工作习惯、操作手法、应答技巧在全台范围内推广，务求使每通电话的时长得以有效减少。
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