呼叫中心工单系统的业务处理是什么样的

 

对于呼叫中心工单系统的业务处理，坐席相应的工作包括如下的几点，每一张工单业务要实现下面业务方面的所有的业务处理：

 

1、预定座席接到客户电话，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单；

 

2、根据服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理。

 

3、各个部门的拥有处理工单权限的人员查看待处理的工单，如果在负责范围内，则进行处理，并填写处理结果；

 

4、如果不在范围内，转办给在范围内的部门处理或者退回工单；

 

5、处理完成后，跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回访；

 

6、回访座席查看待处理的工单，对客户进行回访，不做回访的工单可以直接结束。

 

工单的受理，坐席根据客户提供的信息，首先定位客户；定位客户后，将客户信息填入到工单内容，从系统获得主叫号码，根据选择的客户设置业务类别及客户的要求判断是否需要派业务工单；如果需要派单，首先选择工单的分类信息；座席根据需求选择相应的服务分类。呼叫中心工单系统根据座席所选择的服务分类确定一个处理节点。