虽然没有“一刀切”的解决方案来选择指标，但我相信任何指标都比没有指标好。

最重要的是，确保使用从度量中提取的数据进行处理。不要只是写报告！制定改进措施，并利用这些信息改善您的客户和代理体验。

虽然单个指标确实有一个值，但最好不要关注其中一个。相反，您应该选择与任务相关（例如AHT和销售额）和与绩效相关的指标（例如NPS和客户努力）的组合，以支持您的总体业务目标。

在决定使用哪些度量之前，你还应该考虑你的部门是如何相互关联的。这是因为一个部门的指标可能会损害端到端流程。例如，过分关注AHT的代理可能会选择将一个简单的问题传递给另一个部门，而不是花时间通过电话解决问题。这样的决定可能会导致成本的极端上升，比如派一名工程师去解决一个简单的问题。

你可以将你的关键指标汇总成一个整体分数来跟踪，而不是只选择一个指标，你可以尝试将所有关键指标汇总成一个整体分数来跟踪。Alex Loach在这方面写了一篇很好的文章——设计了一个单一的联系中心指标来提高绩效——并称之为Authentic Core Linkage（ACL）分数。

由于标记为

我们测量代理“可用”时间与“未准备”时间，这非常有效。
 

我们衡量努力，因为分数和反馈给了我们一些我们可以实际采取行动改善服务的东西。