我们提供50种最佳实践，可以帮助您运营更好的呼叫中心。

 

1。让代理人在空闲时间回复电子邮件多年来，正确使用空闲时间一直是联络中心争论的话题。

 

虽然一些经理要求代理人在安静的时间通过在线培训课程更新技能，但其他经理允许代理人在通话之间阅读、吃饭，甚至什么都不做。

 

一个可以让客户和代理都受益的想法是多杀代理，这样他们就可以在通话之间回复客户的电子邮件。

这将有助于提高您对客户电子邮件的回复率，并在一个缓慢的下午提高代理的工作效率和参与度。

2。为家庭佣工制定门铃政策如果你雇佣家庭佣工，你需要制定门铃政策。

 

这解释了如果门铃响了会发生什么，例如包裹递送。如果你没有政策，你可能会发现客户的电话会被打断。

许多家庭工作人员发现有一个可上锁的箱子很有用，这样，如果要递送包裹，就可以将其放入可上锁的箱子中，然后在下次休息时解锁。

 

3。与其他联络中心交谈，让自己了解其他联络中心正在做什么。

 

从他人的经验中学习。访问虚拟活动并与其他与会者建立联系。通过LinkedIn或当地的一家合同中心组织，很容易找到其他联络中心人员。

 

该论坛还定期进行一系列在线访问。

 

在线网站访问还可以帮助你建立一系列联系，如果你将来需要一些想法，他们可能会帮助你。

 

作为回报，你可能还可以再来一次。你能从一次参观中得到什么样的想法，真是太棒了。

通过阅读我们标签下的任何一篇文章，看看我们多年来在网站访问中获得的一些最佳实践：site Visit

 

4。提供触控打字课程一个简单但高效的方法是教你的顾问触控打字，以提高生产力和数字的准确性。

 

相对容易教，可以通过在线打字导师或培训师来教。

一般人每分钟打字35到42个单词，使用两个或更多的手指准确率为92%。然而，学会触摸打字的人打字速度要快得多——每分钟最多可以输入65或75个单词——而且通常更准确。

您可以找到培训师，预订当地课程（Pitman Training提供当地课程）或注册在线课程。

 

5。了解打在线电话的最佳时间根据您的通话统计数据，计算何时是给某些客户打电话的最佳时间。

 

您还可以对您的客户群进行细分，并对每个细分市场进行评估，确定什么时间对他们最合适。例如，你可以在白天联系退休人员，前提是他们更可能在家，而工作人员晚上更可能在家。

 

许多联系中心倾向于从预先加载的列表中给人们打电话，而不首先查看他们的关键人口统计数据。这意味着客户参与的机会大大丧失。

 

有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：何时是拨打出站电话的最佳时间？

6。联络中心的一个常见问题是处理无礼、粗鲁或骚扰的来电者。

 

虽然你的公司政策可能会坚持平等对待所有客户，但你偶尔也会遇到你不想与之打交道的讨厌的来电者。

我访问的一个联系中心遇到了一个特定的来电者的问题，他会在销售线上拨打免费电话号码，并询问代理商关于他们内衣的情况。联系中心通过putt解决了这个问题别让他们离开。

，因此，如果这些代理在某种程度上因其销售努力而获得认可，或许会更好。我并不是建议个人提成，但一些基于团队的销售业绩奖金可能有助于认可他们的努力。

 

13。调整你的IVR——小小的改变可以带来很大的不同。这是调整你的IVR和保留信息的好时机。你可能会发现，小小的改变可能会带来很大的不同。例如，

 

你还应该确保你的信息是用口语而不是书面语言。

你也应该使用简短的词，比如“购买”而不是“购买”。

有关如何改进IVR的更多信息，请阅读我们的文章：呼叫中心IVRs–如何回顾和改进您的IVR

 

14。避免羊浸训练的问题之一是，这有点像每年的“羊浸”，因为每个人都完成了训练，然后又回到了他们通常的坏习惯。

 

这里有一些想法可以帮助你避免“绵羊潮”：

 

为个人量身定制培训课程进行培训后调查在培训课程中重播真实通话投资于员工的培训和发展15。像你妈妈看一样过网络生活，除非它真的与你的品牌形象背道而驰，否则要小心你在社交媒体上发布的内容。

 

像你妈妈一样在网上生活；

要有礼貌，注意你的Ps和Qs拼写正确。在你的休息区提供休息时间员工如果在休息期间有一点休息时间，他们的表现会更好。

 

为了帮助您的代理正确充电，您可以尝试安装一些游戏供他们玩（例如乒乓球、街机、乒乓球、台球桌或Xbox），在办公室周围放置植物，或者鼓励人们带上旧杂志和二手书来创建一个阅读角。

 

将上述各项组合应用于您的联系中心，将有助于让您的员工在重新使用手机时更加警觉。

 

在远程联系中心，与代理谈论他们如何利用他们的休息时间，并可能创建虚拟空间，让团队可以通过帮助他们进行虚拟测验、读书俱乐部或只是咖啡休息来享受他们的休息时间。

 

17。建立一个内部Facebook群组。改善联络中心内部沟通的一个简单方法是建立一个内部Facebook群组。这可以对外界隐藏，也可以是员工分享想法的好方法。

 

这应该可以帮助您监控联络中心的士气水平，尽管您需要设定期望值，并从一开始就制定一些使用指南。

 

有关如何更好地使用在线联络中心社区群的更多信息，请阅读我们的文章：改善联络中心

 

中沟通的简单方法18。将培训转化为发展计划改善联络中心培训的一个好方法是将其转化为发展计划。

 

你可以从确定人们必须完成的10个不同级别的培训开始。

 

为了激励培训，你可以为每个级别设定不同的薪酬标准，或者在达到某个级别后发放奖金。

 

你也可以让它更像是期末考试，当人们通过某个级别时，你可以举行“毕业典礼”。

 

要了解更多关于如何从呼叫中心培训中获得更多信息的建议，请阅读我们的文章：50呼叫中心培训技巧

 

19。创建“惊喜时刻”奖这是一个鼓励同事相互认可“惊喜时刻”的计划。可以是为了互相帮助，也可以是为了帮助客户。

 

任何员工都可以提名另一位。这可以通过卡片或内部网上的表格来完成。

 

在月底，你可以在IVR开始的时候。

因此，如果客户服务部门接到大部分电话，请将其作为IVR上的第一个选项。

 

是一种简单的技术，但它意味着大部分呼叫者可以快速、轻松地在系统中移动。

29。用几乎新的组合新代理，将新代理与最近才加入您的联系中心的代理建立伙伴关系，而不是将新代理与经验丰富的代理结成伙伴关系。

 

通过这样做，您将避免向新代理传授旧代理可能已经养成的坏习惯和捷径。

 

如果你返回到联络中心，在后科维德世界，考虑到你的座位安排时最好的做法。

30。实施内部社交媒体如果你希望在公司内部分享知识，那么为什么不实施内部社交媒体类型的网站呢？

 

有很多不同的解决方案，从内部网站到具有Twitter或Facebook外观的系统。

 

这将特别有助于你吸引年轻员工。

 

31。清理联络中心如果你不小心，随着时间的推移，联络中心可能会看起来有点乱。墙上挂着旧海报，桌子上堆满了旧文件，冰箱里堆满了旧食物。

 

如果你打算搬回联络中心，并定期进行“无尘室”会议，请记住这一点。把旧东西清理干净，把所有东西都打扫干净，把杂物清理掉。如果可以的话，周末请来装饰师来粉刷墙壁和安装新地毯。

 

这将使呼叫中心感觉更加新鲜，可能有助于振兴整个中心，减轻压力。这不是坏事。

32。引入Agent自评估提高性能的一个强大技术是引入Agent自评估。

 

和的人对自己更挑剔，可以对通话和处理方式拥有更多的所有权。

 

这是非常强大的，因为它让代理有机会改变自己的行为。

欲了解更多让代理商对质量保证（QA）更感兴趣的技巧，请阅读我们的文章：如何让顾问参与您的质量保证计划

 

33。定期与休病假的人保持联系。如果有人打电话请病假，请在当天晚些时候给他们回电话，了解他们的情况。这表明你作为一名经理很在乎，这是降低缺勤率的一个很好的技巧。

 

对于那些周一因宿醉而请假，然后又觉得必须在周二请假才能让它看起来真实的人来说，它也很管用。

34。与营销建立更好的联系太多联系中心与营销联系不好。当通话量增加时，你第一次知道邮件已经发出。

 

开始与营销部门建立更好的联系。员工交换几天之类的事情可能非常有效。

 

35。使用你的墙板和仪表板是好事（而不是坏事）在呼叫中心使用墙板和仪表板是业内最具争议的话题之一——一些经理使用它们来分享最新的平均处理时间（AHT）目标，而另一些经理仅使用它们来庆祝他们的代理人取得的成就。

 

无论你的立场如何，最终目标都应该是一样的……你的墙板和仪表盘应该有助于创造一支更快乐、信息更灵通的员工队伍——而不是吓唬你的经纪人提前退休！

 

不确定你的墙板有什么影响？问问你的经纪人！

 

36。每月一次，与表现最好的共进晚餐，带最好的经纪人出去吃一顿全费套餐。这可以基于从质量分数到出勤率的任何因素。

 

或者，你可以玩一些激励性的游戏，比如蛇和梯子——在这些游戏中，前10位登上榜首的特工就可以开始了！

 

指的是不吃饭的时候（硬销售），而是尝试建立一些融洽关系和同理心，以鼓励潜在客户做出购买决定。

我们在电话销售方面的一个重要技巧是使用销售模式“IDEA”。

 

这是一个简单的销售漏斗型模型，您可以尝试在销售过程中移动潜在客户。

47。创建质量圈这些是虚拟讨论小组，代理商可以在其中表达自己对质量的担忧，以及如何改进质量。

 

当代理也被授权继续进行并做出他们建议的任何更改时，它们可以很好地工作。

要了解有关如何改进质量保证（QA）计划的更多提示，请阅读我们的文章：呼叫中心质量保证：如何创建优秀的质量保证计划

 

48。考虑语音分析

语音分析似乎变得更加普遍。似乎有更多的人在做这件事（也有更多的人在寻求实现它）。

事实证明，它比只对零散的电话进行采样更有效，因为在零散的电话中，你很容易错过很多关键信息。

49。执行客户角色扮演执行客户角色扮演。有机会进行角色扮演并尝试处理特定场景是让新代理体验在联络中心工作的最佳实践。

 

这些可能对入职培训有用，但在引入新流程时也可能有用。

 

可以在我们的文章中找到伟大客户角色扮演的例子：9客户服务角色扮演

 

50。分析IVR

Autoglass中的通话放弃发现，18%的客户在IVR中放弃通话。他们在ACD统计数据中没有看到这一点，只有在呼叫者离开IVR后才开始排队。他们发现很难得到IVR中被遗弃的人数。

他们做了一次完整的IVR检查，将IVR中的时间缩短到了8秒。这有助于降低他们的总体放弃率。

 

我从其他联络中心发现的一个观察结果是，IVR中10–20%的放弃率并非不典型。

 

要了解有关正确计算呼叫放弃的更多信息，请阅读我们的文章：如何测量呼叫放弃率

 

要了解更多关于运行一个伟大的呼叫中心的快速最佳实践，请阅读我们的文章：

 

50个想法来改变你的呼叫中心50个呼叫中心培训技巧59个呼叫中心质量保证技巧

本站关键词：客服外包 淘宝客服外包 电话营销外包 售后客服外包 呼叫中心外包 电话邀约外包 外包呼叫中心 展会邀约外包 呼叫中心外包公司 电话销售外包 责任编辑：

分享到：

上一篇：你的呼叫中心的最佳指标是什么？
下一篇：呼叫中心提升自己的最佳建议

相关阅读

• 怎么挑选优质的客服外包公司呢？以下几点您需留意
• 最佳呼叫中心服务
• 什么是优秀的呼叫中心代理？
• 2022年为您的呼叫中心提供6款最佳免费流程图软件
• 启动远程呼叫中心之前，需要评估6个呼叫中心系统
• 编写呼叫中心脚本的12个最佳实践
• 在呼叫中心处理客户投诉的最佳技巧
• 如何选择客服外包公司
• 客服外包与自建客服团队的好坏比照
• 选择客服外包的原因和优点有哪些？