呼叫中心服务效率如何提升？

        呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；近年来，呼叫中心发展迅速，客服人员越来越多，那么管理者该如何提高呼叫中心服务的效率呢？
 

        1：流程规范。
 

        2：流程优化。
 

       流程规范是指在一个业务上，把它的范围、处理方法、程序和内容有效的划分，从而把企业中各个部门以及工作人员联系起来，需各有关部门和人员按照统一的程序和方法处理业务，相互协作配合，使业务能够从头至尾顺畅的进行，从而避免一人一种做法、工作互不统一的混乱状况。流程优化是指通过不断发展、完善流程，使企业取得更好的成绩。
 

       尤其是对于呼叫中心而言，通过流程规范和流程优化，提升服务效率，对实际工作起到促进作用。随着企业发展，人员扩张，业务量增重，部分问题无法统一的回答，无法满足业务的需求。一些优秀的小组有强大的知识库，但每个小组的经验不同，可能会造成口径上的一些差错。根据企业的状况来制定合理的流程规范是必要的。
 

       实行流程规范化和流程优化势在必行，可以很大程度上缩短客服的接听时间，起到防范风险和提高客户满意度的作用。管理者对提高客服的服务质量和服务效率起到非常关键的作用，对促进呼叫中心系统发展也有着长远的意义。