网店客服怎么去提升自己？

 

　随着网络购物平台的不断发展成熟，电商流量越来越多，现如今客服越发的成为电商交易中不可或缺的重要环节，因此客服工作人员的队伍越来越庞大，那么作为刚入门的新手网店客服，要如何才能更快的成长为一名对店铺有价值的客服呢。

 

　　一、熟悉网店规则

 

　　无论是淘宝还是天猫，都有着完整的规章制度和进度流程，并且一直在不断更新。除了根据平台发展制定出的规则，还会配合国家法律法规政策的出台而相应的制定一些新的要求、规定等。所以，只有熟练掌握平台的规则、了解由于触碰规则而受到的处罚内容，才能最大化的帮助店铺避免违规，同时提高转化率。

 

　　二、熟悉网店商品信息

 

　　1.刚刚入行的新手客服所掌管的店铺数量有限，在熟悉操作流程的同时，也应当迅速对店铺内所有的商品都进行了解、熟悉、不能仅仅只知道热卖款或者主推款。即使是销量较小的商品，也要掌握全部信息内容，方便在顾客询问时迅速做出回复，对商品进行单一的介绍或者是对比介绍。

 

　　2.除了商品自身的信息内容，与商品相关的衍生信息内容也是需要了解的。比如，服装店铺的话，到了夏天一定会有买家对商品的衣料进行询问，比如棉质、是否会缩水、掉色等等。如果不能专业且迅速的回复买家，很大程度上会丢掉客户。

 

　　三、熟悉客服操作流程

 

　　1.对于售前客服来说，从下单到付款的流程中的每个步骤都非常清晰，这样在与买家沟通的时候，能够引导买家下单，提高了工作效率。

 

　　2.对于售后客服来说，退换货可能是经常遇到的问题，首先要告知买家的退换货流程、在包裹寄走或者到达的时适时通知买家，如果退款，在成功了之后也应该主动告知买家，让买家能够安心面对售后过程。

 

　　无论是对售前客服还是售后客服来说，对操作流程的熟悉是对工作的基本要求。在增加客户体验度的同时也能实现自我的提升。

 

　　四、学会肯定顾客

 

　　刚入行的客服在最初面对买家的责难和质问时，难免会慌了手脚，甚至会产生一些反抗情绪。这个时候，如果没有办法能够迅速调整状态，可以先顺着买家的意思进行肯定：“亲，有这种想法也很正常，我们能够理解。”等等，这样类似的安慰或者肯定的话术能够让买家产生共鸣，拉近距离。之后客服再通过对买家进行认真的解释，相信买家也会理解。

 

　　五 、要有端正的客服态度

 

　　一个人心态的好坏往往直接决定了他们的“输出”内容，即话语和态度。别人对我们的态度很多时候反映了我们对他们的态度。因此，在我们做客服的时候，心态尤为重要。因为心态决定一切。你的态度直接决定了这笔交易能够成功。并且客服的态度会直接影响到买家对于店铺的印象。如果客服的态度恶劣或者机械性较强，即使最后做成交易，也无法切实提高回购率，对店铺的转化率的提高大为不利。

 

　　新手网店客服如果能够做好以上5点，那么一定会是一个成功的客服。网店整体的客服素质上升以后对店铺销量也会起到积极的促进作用。如今电商流量呈多元化趋势，各种电商渠道的流量暴增，成交量加大的同时客服服务也要同步跟上去。