如何管理呼叫中心的外部指标？

 

 

　如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。在本栏目对呼叫中心的管理系列中，上一期介绍了23个呼叫中心管理指标，可以认为是呼叫中心数字化管理的内部指标。而获得和考核呼叫中心管理的外部指标却比较困难，比如说让客户满意，这是一种软性标准，很难测量、掌握和统计。本期介绍的测试方法也许会对你有所启示。 

 

　　 收集和整理内部管理指标，相对呼叫中心管理而言比较容易，因为呼叫中心只要一运营，便存在大量、方便易得的管理数据，这些数据（通常称作“内部标准规范”）中的许多不需要另外花钱，就可以从中心本身拥有的技术设施中取得，如从交换机（PBX）、交互语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）等。 

 

　　 而获得和考核呼叫中心管理的外部指标却比较困难，比如说让客户满意，这是一种软性标准，很难测量、掌握和统计。为此，美国普渡大学的琼.安顿教授提出了一个被证明可行的呼叫者满意度测试方法，以此来追踪和确定呼叫中心管理的外部标准。 

 

　　 如何测试客户满意度 

 

　　 在介绍琼·安顿教授的满意度测试方法前，先让我们来了解一下我们的客户，他们眼中的优质服务是什么样；他们进入呼叫中心时，对我们怎样的期待；面对不同的服务水平，他们的容忍程度如何。 

 

　　 客户满意度的组成要素 

 

　　 先谈优质服务。根据对国内外多个呼叫中心的调查，以下几个要素组成了一个完美电话服务，这样的服务往往可能使客户（呼叫者）满意。 

 

　　 1．客户打电话来没有遇到忙音； 

 

　　 2．打入的电话没有让客户久等、转接或答应过后再打回来； 

 

　　 3．所有的回答都很准确； 

 

　　 4．值机员能够快速准确地把握客户问题的关键； 

 

　　 5．客户没有被值机员匆匆忙忙地挂断电话； 

 

　　 6．客户对值机员产生信任感； 

 

　　 7．市场反馈很快被注意到，并及时得到处理，客户得到最新的信息； 

 

　　 8．客户从值机员那里得到一个意外的建议。