提升首次呼叫解决率的意义

 

  对大多数呼叫中心而言，降低运营成本的最佳方法之一就是提高首次呼叫解决率(FCR)。根据统计，FCR每提升1%，客户满意度也会相应提高1%。实际上，FCR是呼叫中心测量指标里与客户满意度关系最为密切的。在本文中，我们将一起探讨如何测量FCR，以及如何运用“呼叫解决成本”来有效降低呼叫中心的整体运营成本。

 

　　定义并测量FCR

 

　　行业对于FCR的定义为“在首次呼叫中解决客户的咨询或问题。”比如说你的FCR为68%(接近行业平均水平)，那就代表另有32%的客户将会再次或多次呼叫以解决他们的问题。

呼叫中心一般可以通过以下7种方法来测量自己的FCR：

 

QA呼叫监控。QA分析员评估呼叫是否得到解决。

IVR调研。客户在完成呼入或呼出后，通过IVR询问他们的问题是否得到解决。

再次呼叫。基于客户是否在两到五个工作日内再次呼叫，判别是否实现了FCR。

脚本。坐席在呼叫内容完成后，询问客户他们的问题是否得到满意解决。

电话回访。在客户呼叫后的一到三天内，去电询问他们的咨询或问题是否得到解决。

客户管理/CRM。坐席使用桌面应用来了解客户的咨询或问题是否得到解决。

语音菜单。通过语音菜单向客户征询。

 

使用“呼叫解决成本”作为测量标的

 

　　有不少呼叫中心比较注重传统的“单次呼叫成本”度量，其实这是一种过时的观念，反而不利于长期的成本控制。首先，单次呼叫成本会强调尽量缩短呼叫处理时间，这就导致坐席为了达到指标而匆忙收线，留给客户的是悬而未决的问题，需要再次呼叫解决。短期看，缩短处理时间的确能够节省单次成本，但从长期上，原本的问题甚至会变得更加严重。

 

　　正确的方式应当是以“呼叫解决成本”为测量指标。它意味着通过呼叫来解决客户咨询或问题所需花费的总成本。当坐席着重于这一指标后，他们就会专注于做正确的事去解决客户的问题，尽量避免客户第二次呼叫的必要性。从坐席的角度说，他们的观念会从“我要尽量缩短通话时间”转变为“我要如何处理这名客户的问题才能确保对方不需要再进行第二次呼叫”。显然，这能提供一种良性循环。

 

　　如何计算“呼叫解决成本”

 

　　判别客户在解决问题中平均进行多少次呼叫。这需要呼叫中心去着手调研，询问客户呼叫了几次后问题得到解决。

 

　　计算出每次呼叫成本(几乎所有的呼叫中心里都有这种统计)。

　　将客户的平均呼叫次数乘以每次呼叫成本，即得出“呼叫解决成本”。