呼叫中心排班中的四条黄金法则

 

 

话务预测和排班中我们有四条黄金法则：

 

黄金法则一：服务水平提高 = 利用率降低

 

为提高服务水平，呼叫中心需要更多的员工来及时回答客户的问题，这样每个客户代表的工作负荷将会降低。可以预见到的当服务水平每提高一个百分点，工时利用率则会相应进行降低，这二个指标在呼叫中心管理体系中是呈负相关。

 

黄金法则二：客户代表的增加= 平均应答速度和中继线负荷的降低

 

当一个呼叫中心客户代表人数增加时，等待回答的电话会被尽快答复，因此平均应答速度降低，从而中继线被占据时间也降低。这三个指标在呼叫中心管理体系中也是呈负相关。

 

黄金法则三：回报减少法则

 

当一个呼叫中心服务水平较低时，增加客户代表将会对提高服务水平有明显作用。但当服务水平不断上升时，增加客户代表人数的作用将越来越低，直至为零。

 

黄金法则四：资源共享创造效率

 

当一个呼叫中心客户代表资源增大时，呼叫中心的工作效率将会增加。效率包括：

 

在同等服务水平和同样多的客户代表情况下，呼叫中心能处理更多的呼叫。

 

在同等服务水平和较少的客户代表情况下，呼叫中心可处理同等的呼叫量。

 

在较高的服务水平和同样多的客户代表情况下，呼叫中心可处理同等的呼叫量。

 

从以上可见，呼叫中心的话务预测决不是一项简单的工作，它和呼叫中心的客户分析、业务类型分析、IVR结构设计、服务策略设计、呼叫中心资源整合等方面都是密不可分的，只有系统的学习和掌握了这些知识，才有可能为呼叫中心的运营打牢坚实的基石