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如何提高呼叫中心接通率？
来源：天云祥2019-08-27 11:15作者：人气：
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接听率可从降低呼损率和提高接通率两个方面着手，其核心目的在于减少客户流失、提高用户满意度，同时兼顾成本，以实现合理的呼叫分配。事实上，呼损率和接通率主要用于指导呼叫中心建设和运营，而不是要一味地追求低呼损率和高接通率。
就呼损率而言，企业可根据呼损率数据决定是否要增加中继线路数，在中继方面的主要成本为中继线路租用费;
在接听率方面，除了增减坐席数之外，更重要的是以不同时段的接通率为依据，指导坐席排班、优化ACD排队策略
1.坐席合理分组：对于同时存在呼入和呼出业务的情况，可将坐席分为呼入组、呼出组和既做呼入也做呼出的机动组，根据忙闲情况优先将用户呼入转接到呼入组——机动组——呼出组，在空闲情况下，机动组和呼出组主要做外呼任务，从而提高坐席人员的价值;
2.客户合理分组：按照客户价值优化进行分组，即为VIP客户分配更多的坐席人员，以确保其呼入的高接通率，从而提高用户满意度，减少高价值用户的流失;
3.时间段合理分配客服：按忙闲时段设置坐席排班，通过接通率确定高峰时段，并在高峰时段安排尽量多的人工坐席;
4.提高坐席接通效率：包括通过呼叫中心知识库辅助、提高坐席人员业务水平等，为用户提供高效高满意度的接听服务。
5.使用呼叫中心系统提升接通率：
a、增加坐席：客服人员离开工位时易造成用户电话进来无人接听导致咨询漏接，移动坐席系统，当坐席离开工位时，可选择“移动坐席”状态项，坐席可通过手机接听，保障客户不丢失。大大降低了接通率低的问题
b、IVR语音导航：基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。提高服务电话接通率。
c、使用呼叫中心数据统计功能：统计每日的高峰值时间，灵活增减公司客服人员在线数量，节省企业人力成本。需要监控的数据包括：坐席实时监控、接通率统计、总呼叫监控、并发数监控、峰值统计、呼叫次数统计。
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